From good to great customer care

L’esprit client est un élément central de la stratégie d’un donneur d’ordre.

La satisfaction du client implique souvent un changement de culture de communication au point de devenir un avantage concurrentiel qui fera la différence : le service au client se construit sur son expérience.

Notre travail se fonde sur l’expérience client qui est la somme de tous les contacts, depuis la découverte et la recherche d'un produit jusqu'à l'achat et l'achat, en passant par l'utilisation du produit et le suivi de la marque. L’expérience client mesure l’impression que ressentent les clients d’une entreprise en général et inclut les liens émotionnels, physiques et psychologiques que les clients entretiennent avec une marque. Il ne s’agit pas d’une interaction ponctuelle, mais comprend tout le cycle de vie du client et chaque point de contact d’un client avec un produit ou un service : la stratégie multicanale.

Cette stratégie orientée client permet de développer une démarche customer care complexe.

• Téléphonie

• Web call back

• Email

• Chat communautaire

• Sms

• Courrier

• Modération internet

• ….

Ne plus faire aux autres ce que l’on n’aime pas que l’on nous fasse en responsabilisant chacun à l’esprit client et en liant cette  notion de customer care à celles de fidélité, de confiance et d’engagement.

• Vivre l'expérience client

• Les fondamentaux de la relation client au téléphone

• Le customer care en communication multicanale

• Vendre et fidéliser par téléphone

• Prospecter et prendre des rendez-vous

• Faire de nos actes manqués des leviers de performance commerciale

• Gérer les situations difficiles et les clients insatisfaits

• La relation client sur les réseaux sociaux

• L’impact de l’écrit rapide : mails, chats, réseaux sociaux et communautaires.