Coaching pour développer l’orientation et l’esprit client

From good to great customer care

Le développement de l’esprit client est un élément central de la stratégie d’une entreprise.
La satisfaction du client implique souvent un changement de culture de communication au point de devenir un avantage concurrentiel qui fera la différence : le service le service au client se construit sur son expérience.
Notre travail se fonde sur l’expérience client qui est la somme de tous les contacts, depuis la découverte et la recherche d'un produit jusqu'à l'achat et l'achat, en passant par l'utilisation du produit et le suivi de la marque. L’expérience client mesure l’impression que ressentent les clients d’une entreprise en général et inclut les liens émotionnels, physiques et psychologiques que les clients entretiennent avec une marque. Il ne s’agit pas d’une interaction ponctuelle, mais comprend tout le cycle de vie du client et chaque point de contact d’un client avec un produit ou un service.
Cette stratégie orientée client permet de développer après analyse une démarche customer care complexe.

La satisfaction du client se construit à travers une stratégie multicanal intégrée et cohérente.
Notre proposition est de construire et de développer le customer care sur chacun de ces canaux:
• Téléphonie
• Web call back
• Email
• Chat communautaire
• Sms
• Courrier
• Modération internet
• ….

Notre proposition en 4 axes :
1. Nous définissons ensemble les points de vigilance et les objectifs
2. Nous analysons chacune des situations rencontrées au travers des différents canaux de communication avec le client :
3. Nous établissons avec l’entreprise des standards de qualité différenciateurs qui apportent une réelle plus-value au client ou à l’utilisateur
4. Nous formons les collaborateurs à cette relation multi canal

Formats de l’intervention
• Coaching individuel ou de groupe
• Audit global des situations : analyse de l’expérience client
• Mise en place de séminaire de groupe post-audit